作者:陳文敏/著 出版社:天下文化 出版日期:2002年10月17日 語言:繁體中文 ISBN:9864170635 本書開頭便點出「這年頭,誰能說他不是服務業」。的確在這麼一個不景氣和競爭激烈的時 代裡,服務是所有企業再創佳績的唯一途徑。作者更以「穿上顧客的鞋子」貫穿全文,為顧 客著想來闡述pos(positively Outrageous Service)非常服務。並指出pos就是令顧客感 到Unexpected(意外的)和Highly Memorable(非常難忘的)而有別於一般主管傳授給下屬 的舊式服務理論(一切按照主管說的做),pos非常服務就是要製造意想不到的驚喜而使顧 客難以忘懷。 且用蛋糕理論來說明pos非常服務:最上層-奶油花-「態度」中間層「產品價值」,最下 層則為「管理能力」。並在書中一一說明每一層的重要性。在「態度層」舉出:飯店業中很 流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門,最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯」。馬 上就讓我們了解服務態度有多麼的重要。pos「產品價值層」說明產品需求、解決方案。「管理 能力層」則說明非常服務要有非常主管,有愛、用心才能使下屬信服於你。各層息息相關, 就算在第一層有最漂亮的奶油花,但是管理鬆散無組織,蛋糕最後只會塌掉而已。 作者在紐約飯店當總監時,給飯店員工一句名言:「當你來上班時,請將你的個人情緒鎖在 家裡」(When you come to work, please lock your emotion at home)。以說明一流的 服務精神應具有一流的情緒控制,一流的管理人才更應具有一流的情緒管理! 記得啟揚老師在上旅館管理課時說過,在海外參訪到一家飯店Check-In時,遇到一個態度不 好的櫃檯員,叫他們不要把行李放在大廳。然後老師就寫信給那家飯店的經理說明整個經過 ,結果經理就回信表示深感抱歉,並說會再次訓練其雇員,重則將開除,讓錯誤不會再次發 生。這樣實際的例子讓我們了解到底層對顧客態度的影響是有多麼的大。 「危機處理」是蛋糕的的底層-管理能力的核心。記得文欽老師在課堂上也舉過一個例子: 一位客人發現自己的餐點裡面有一隻蟑螂,這時應該是要連忙說抱歉,然後馬上叫廚房送一 份新的餐點給顧客,並在結帳時詢問顧客有無受到驚嚇,讓顧客享有安全及信任感;還是帶 著不信任的語氣,懷疑顧客是後來加入而來要求賠償,這樣的處理流程,怎還會有人會帶著 愉快來光顧這家餐廳呢? 許多員工無法認同公司的產品,譬如一個廚師,連自己煮出來的食物都不敢吃,顧客又怎會 相信這間餐廳而登門造訪呢?追究其原因是,員工沒有以服務的心規劃商品。pos想到是「別人 」要食用(或使用),而不是「自用」,就以隨便的心態去處理商品,而造成自己的員工都 無法相信自己做出來的產品,又如何要求顧客安心地購買使用呢? 作者最後期許台灣成為「服務之島」。只要人人帶著服務的心,用同理的愛來體會顧客的需 求,這並不是辦不到的! -- 幽默是建立在別人的悲劇身上
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